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KVP im Unternehmen

Herausgegeben von Horst Armbruster in KVP · 17/6/2014 11:31:01
Tags: KVPimproveQualitätsmanagementQMKaizenProzessmanagementProzessoptimierungKundenzufriedenheitVerbesserungsprozess


Situation

Als Unternehmer oder Führungskraft sieht man sich stets großen Herausforderungen gegenüber. Insbesondere der Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Ansprüche der Kunden stellen Unternehmen heute vor große Herausforderungen. Diejenigen, die auf Veränderungen in den Märkten nicht rechtzeitig oder nicht ausreichend reagieren, spüren die Konsequenzen umgehend und schmerzhaft. Weil die Zyklen für Innovation und Technologie sehr kurz sind gilt es Methoden und Systeme zu finden, die es erlauben permanent Qualität und Innovation zu erzeugen.
Auch unterscheiden sich Unternehmen in ihren Produkten und Dienstleistungen, vor allem jedoch darin, wie sie ihre Kunden bedienen. Exzellente Unternehmen gehen intelligentere Wege als die Wettbewerber und schaffen sich damit einen enormen Wettbewerbsvorteil.
Der Schlüssel zum Erfolg sind optimale Kern-Prozesse und die zur Prozesssteuerung notwendigen Informationen. Ein weiterer Schlüssel ist die Beherrschung des magischen Dreiecks bei der Erbringung der Leistungen: Zeit, Kosten und Qualität.

KVP-Anwendung


Eine typische Situation die wir täglich erleben können: Kunden rufen an und bringen den Kundenservice zum Glühen. Jetzt kommt es darauf an, schnell zu sein und vor allem nichts zu vergessen. Jede(r), jederzeit, und überall im Unternehmen. Es gilt dann Aufgaben zu verteilen oder selbst zu erledigen und vor allem: auch nachvollziehbar für alle Beteiligten zu machen. So lässt sich der operative Kundenvorfall schnell und kostengünstig lösen, Kundenzufriedenheit herstellen. Aber es gilt auch, Tendenzen aus den täglichen Vorfällen schnell zu erkennen damit die richtigen Projekte und Kunden angepackt werden können.
Einer empirischen Studie zufolge sind Kunden deren Anliegen schnell und kommunikativ professionell erledigt werden, bereits mit Meldung des Problems zu 80 % zufriedengestellt. Allerdings erwarten die Kunden eine lückenlose Erledigung und zeitnahe Rückmeldung, auch wenn das Problem nicht behoben werden kann. Darüber hinaus enthalten diese Kundenmeldungen Information zu Produkt, Qualität und Anwendung die für Entwicklung, Marketing und Vertrieb genutzt werden können.
Neben den Kundenereignissen entstehen auch interne Meldungen und Vorschläge erfahrener Mitarbeiter. Diese sollten systematisch dokumentiert werden und jederzeit einzeln oder aggregiert zur Verfügung stehen. So wird Stück für Stück klar, welche Prozesse oder Produkte an welchen Stellen Probleme haben und der erste Schritt zu einer permanenten Verbesserung ist getan.
Aber es wäre natürlich zu einfach gedacht wenn damit der langfristige Wettbewerbsvorteil gesichert wäre. Jeder Kunde und jede Organisation hat mehrere Punkte an denen es auf die Qualität und Verbesserung der Leistungen achten muss. Viele setzen dafür auf unterschiedliche Methoden und nicht selten sind diese Informationen auf einzelne Mitarbeiter, Bereiche, Abteilungen verstreut, oder schlicht nicht verfügbar.

Für ein weiterreichendes KVP benötigt es neben dem operativen Abarbeiten der täglichen Kundenmeldungen und internen Verbesserungen auch das langfristige Nachhalten aller, aber auch wirklich aller Verbesserungsvorschläge. Denn wer weiß besser als die Mitarbeiter wie und wo sich das Unternehmen verbessern kann? Eventuell Kunden und Geschäftspartner bzw. Lieferanten.
Also fragen wir einfach, und das am besten in regelmäßigen Zyklen. Das bringt nicht nur Kundenbindung sondern zeigt auch das Interesse am Kunden. Es wird sichtbar wie sich die Kundenzufriedenheit entwickelt und auf einzelne Aussagen kann rechtzeitig reagiert werden. Trends können aufgenommen werden und der Kunde fühlt sich aufgehoben.
Auch die Lieferanten, die jedes Unternehmen hat, sollten in einen KVP-Zyklus eingebunden werden. Einerseits mit der Bearbeitung der Fehler, und seien es nur Falschlieferungen, andererseits jedoch auch mit konkreten Bewertungen. Schließlich ist es teuer, auf schlechte Lieferanten zu setzen.
Mitarbeiter sind ein hohes Gut, sie gestalten den Alltag und die Wertschöpfung. Sie sind es die mit den Kunden interagieren und sie sind es die Innovationen herbeiführen und Firmen zu einer Größe führen. Was liegt also näher als durch systematische Schulungen und Mitarbeiter-Entwicklung das Maximale zu gestalten. Wenn diese Elemente systematisiert sind, tragen die Mitarbeiter zu einem KVP wesentlich bei, es entstehen keine Ungleichgewichte und die Mitarbeiter bleiben dem Unternehmen erhalten. Teures Recruiting wird vermieden, der Ruf als attraktiver Arbeitgeber festigt sich.

Ergebnisse


So wird es gelingen, Baustein für Baustein in eine exzellente Organisation zu setzen, damit das Gesamte exzellent wird. Das alles bringt nicht nur Wettbewerbsvorteile sondern auch enorme Kostenvorteile. Fehlerkosten sinken, Mitarbeiter sind produktiver und zufriedener, der Arbeitsfluss funktioniert. Termine können gehalten werden und überflüssige Überstunden sind ein Relikt der Vergangenheit.
Das Management hat zu jeder Zeit den Überblick. Eine ISO-Zertifizierung ist dann quasi nebenbei zu erledigen und die Kunden nehmen KVP-Unternehmen als solche sehr schnell wahr. Mit dem ersparten Geld sind Unternehmen in der Lage, Neues-, Zukunftsträchtiges anzupacken und neue Märkte zu erschließen.




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